Ser­vi­ce­le­del­se som kon­kur­ren­ce­kraft

Kursets indhold

Formål

Dette kursus giver dig et praksisnært og strategisk blik på service som en afgørende drivkraft for både kundeoplevelse og forretningsudvikling. Du får indsigt i servicebegrebets udvikling og dets fremtid samt konkrete perspektiver på hvordan servicebaserede forretningsmodeller kan styrke organisationens position, herunder hvordan transformation fra produkt til service kan skabe ny værdi.

Dit udbytte

• Definere et specifikt service ledelsesproblem og dets afhjælpning i både teori og praksis – relateret til rekruttering, on-boarding, daglig ledelse og/eller løbende forbedringer.
• Anvende teorier og modeller som analyseredskaber og dataindsamlingsramme mhp. at sikre bedst mulig validitet – hvor skal der samles data i kunderejsen, og hvilke touchpoints er væsentlige?
• Kunne reflektere kritisk over hvordan man analyserer og designer service processer og leverancemodeller – er det i de for kunden synlige processer, eller de bagvedliggende?
• Identificere situationer og rammer for udvikling af servitization-baserede service forretningsmodeller i en organisations transformation fra produkt til service.

Om kurset

Ledelse i og af serviceorganisationer indebærer et særligt fokus på medarbejderne, der direkte eller indirekte møder kunderne, klienterne, borgerne som aftagere af organisationens services. Kurset tager afsæt i danske cases og bogen ”Kundeheltene” til at koble strategi med praksis.

Temaer

• Kundeheltene som model og analyseredskab – dansk baseret model udviklet med baggrund i 20+ danske cases
• Grundbegreberne i serviceledelse og marketing
• Hvordan man identificerer muligheder for værdiskabelse vha. services
• Servicekvalitet og service recovery paradokset
• Fastholdelse af kundeorientering (customer centricity) i servicebaserede forretningsmodeller
• Transformation af servicebaserede forretningsmodeller i et øko-system perspektiv
• Muligheder for at digitalisere servicebaserede forretningsmodeller