AI er en ka­pa­bi­li­tet – ikke en for­ret­nings­stra­te­gi

En tekst, som det før tog en time at skrive, kan produceres på få minutter. Store mængder data, som medarbejdere engang måtte bruge dagevis på at analysere, tager det nu kun få minutter at få gennemtrævlet. Som et kraftfuldt højhastighedstog har AI indtaget Danmark og dermed også dansk erhvervsliv. 

Men selvom mange virksomheder har indløst billet til AI-toget, har de færreste knækket koden til, hvordan AI kan bidrage til reel forretningsværdi. Det viser en undersøgelse, som professor Torsten Ringberg og ekstern lektor Per Østergaard Jacobsen fra Institut for Afsætningsøkonomi på CBS står bag. 

At det forholder sig sådan, er der flere årsager til. En af de væsentligste er, at man i mange virksomheder fejlagtigt starter med at udarbejde en AI-strategi, som efterfølgende lægges ned over den eksisterende organisation.

”Virkeligheden er, at man meget sjældent kan tage teknologi og lægge den oven på det, man allerede gør, og så få værdi ud af det. Man skal typisk først gå ind og se på forretningsprocessen og spørge: ’Kan vi gøre noget, som gør det muligt at bruge AI på en måde, hvor vi går til markedet og interagerer med kunderne på en ny måde – hvor kan AI understøtte dette, og hvor kan det ikke?’ AI bør betragtes som en kapabilitet, der kan understøtte den enkelte virksomheds forretningsstrategi,” siger Per Østergaard Jacobsen. 

Medarbejderne skal med

En anden udfordring ved AI er den store forskel i, hvor meget AI bruges på forskellige niveauer i organisationerne. Mens 70 procent i ledelsessegmentet benytter AI i deres arbejde, gør det samme sig kun gældende for 32 procent af medarbejderne. Samtidig har blot 11 procent af arbejdsstyrken modtaget formel AI-træning.

Hvis AI primært bliver et redskab for ledelsen og enkelte frontløbere, bliver den brede forretningsmæssige gevinst svær at hente hjem. For uden træning og en fælles forståelse af, hvad AI skal bruges til, risikerer virksomhederne at få en organisation, hvor nogle løber hurtigt med teknologien, mens en stor del af medarbejderne ikke bliver taget med. Det kan være med til at forklare, at 47 procent af medarbejderne i Torsten Ringbergs og Per Østergaard Jacobsens undersøgelse ikke mener, at AI bør bruges i deres virksomhed.

”Det er ikke nødvendigvis et udtryk for teknologiforskrækkelse, men skal nok snarere ses i lyset af, at mange medarbejdere ikke trænes i AI-teknologien eller inddrages i, hvad den helt præcist bruges til,” siger Torsten Ringberg.

Når AI bliver en aktør

Med AI har de danske virksomheder fået endnu en medarbejder: AI-agenten. En AI-agent er et selvstændigt softwareprogram drevet af kunstig intelligens, som i modsætning til en chatbot kan arbejde selvstændigt over tid og udføre hele arbejdsprocesser uden konstant menneskelig indblanding. 

Det kan lyde næsten for godt til at være sandt. Og sætter man sig ikke grundigt ind i AI-agentens begrænsninger, risikerer man da også at gå galt i byen.

”Med AI er noget som maskinlæsbarhed på virksomhedens hjemmeside afgørende. Er et landingssite ikke bygget til, at en agent kan fange det, kommer man slet ikke i betragtning, når kunderne søger efter produkter,” siger Per Østergaard Jacobsen. 

Endelig er det værd at vide, at AI-agenter ikke er som en god gammel ven, man altid kan regne med. Agenterne er derimod upålidelige, når det handler om det strategiske mindset, de tilgår markedet med. 

”Agenter har et mindset. Men kun indtil de skifter til et nyt. Det skal man vide og være opmærksom på, når man prompter fra gang til gang,” siger Torsten Ringberg. 

Ifølge ham er dette et godt eksempel på, hvad henholdsvis menneske og teknologi kan og ikke kan. Og ikke mindst, hvad de kan sammen. 

”Det er det, vi kalder hybrid intelligens; at menneske og AI hjælper hinanden med at skabe noget, der er bedre, end de kan alene hver især. Mennesket sætter retning, bedømmer kvalitet og beslutter, hvor der må delegeres og hvor der ikke må, mens AI-agenten eksekverer, leverer realtidsanalyse og skalerer det, som mennesket har besluttet,” siger Torsten Ringberg. 

Fra investering til reel værdi

Tobias Laursen, der er projektleder hos Boston Consulting Group (BCG) og rådgiver store virksomheder om blandt andet digitalisering og kunstig intelligens, gav på et nyligt event på CBS, Ledelse i en AI-tid: Strategi og forretningspotentiale, sine perspektiver på de største udfordringer, han oplever, danske virksomheder har i forhold til at omsætte AI-investeringer til reel forretningsmæssig værdi.

”Der er grundlæggende to ting, der udfordrer virksomhedernes evne til at foretage investeringer, der faktisk er værdiskabende. Den ene er, at der er behov for at øge fokus på- og effektiviteten af de investeringer, hvor der kan skabes værdi i større skala. Den anden er, at der er behov for at sikre fokus på værdirealisering, så man har en tiltro til, at det kan bære, når man investerer i mere IT,” siger Tobias Laursen.

Den største opgave handler om mennesker

Det større forretningspotentiale ligger ikke kun i at give alle medarbejdere adgang til et nyt værktøj, men i at undersøge, hvilke dele af forretningen der kan gentænkes. Og vejen dertil handler langt fra kun om teknologi. BCG bruger den såkaldte 10-20-70-model til at illustrere, hvor arbejdet ligger. 

”Vi plejer at sige, at de 10 procent handler om data og algoritmer, 20 procent om teknologi og 70 procent om mennesker, processer og organisationen. Som man kan udlede af dette, handler det rigtig meget om change management,” siger Tobias Laursen.

Det betyder, at der for ledere i de danske virksomheder ligger nogle klare opgaver og venter, hvis ikke man skal efterlades på perronen, når AI-toget buldrer videre. Hos BCG har man netop undersøgt, hvad lederne i de virksomheder, der er længst fremme med at omsætte AI til forretningsmæssig værdi, gør anderledes. Her skiller fem forhold sig særligt ud: 

• Sæt en ambitiøs AI-retning fra toppen, som er koblet til konkrete forretningsresultater. 
• Fordel investeringerne mellem at tage AI-værktøjer i brug, gentænke processer og skabe nye forretningsmuligheder – med størst vægt på de to sidste. 
• Etabler en AI-understøttet organisations- og samarbejdsmodel med tæt samspil mellem forretning, IT og eksterne partnere. 
• Gentænk arbejdsgange og processer, og opkvalificér medarbejderne til nye måder at arbejde på. 
• Gør organisationen AI-klar, så medarbejderne tager teknologien til sig, og kultur og strategi understøtter hinanden.