An­sat­te slås med IT-sy­ste­mer fra fire år­ti­er

Forestil dig et hus, bygget tilbage i 1980’erne. Siden er der tilføjet et par ekstra badeværelser og en vinkelstue, et nyt køkken, en førstesal, en moderne glasveranda og en udestue.

Samtlige nye tiltag er bygget af forskellige håndværkere, i forskellige stilarter og uden fælles tegninger. 

Når beboerne skal bevæge sig gennem huset til hverdag, skal de gennem døre, der ikke passer, trapper der ender mærkeligt, og vinduerne har forskellige låsemekanismer og kan kun betjenes, hvis man kender dem godt.

I overført betydning er det sådan, medarbejderne i landets to mest digitaliserede styrelser oplever deres arbejdsdag. 

Skrøbelige systemer

I et nyt studie, der bygger på omfattende etnografisk feltarbejde i Landbrugsstyrelsen og Skattestyrelsen, har lektor Anne Mette Møller fra CBS således undersøgt, hvordan offentlige frontmedarbejdere fungerer i en hverdag præget af mange overlappende digitale systemer.

I stedet for at fokusere på ét bestemt IT‑system viser studiet, hvordan lag på lag af digitale løsninger gennem årene har skabt en kompleks og til tider ustabil digital infrastruktur. Med konsekvenser for både ansatte og borgere.

”Det overraskede mig, hvor mange forskellige digitale teknologier, medarbejderne opererer i. I nogle tilfælde havde de helt op til 10 forskellige sagsbehandlingssystemer at forholde sig til. Det gør systemerne skrøbelige, og de går jævnligt ned,” fortæller Anne Mette Møller og tilføjer:

”Men når vi taler digitalisering på arbejdspladsen, har vi nok en tendens til at være optaget af nye systemer uden helt at forholde os til, hvordan det passer med alt den teknologi, vi har i forvejen. Vi fokuserer på træet i stedet for på skoven.”

Vanskelige kontrolbesøg

Landbrugsinspektører er blandt de medarbejdere i Landbrugsstyrelsen, som i bogstavelig forstand er i marken for at møde borgerne. En del af deres hverdag består af kontrolbesøg, når en landmand skal omlægge jord eller have godkendt en støtteansøgning.

Den pågældende medarbejder skal sikre, at landmanden opfylder de pågældende krav, som både kan relatere til regler i EU eller specifikt i Danmark. 

Men data om markblokke ligger måske i ét ældre GIS-system, oplysninger om støtteordninger i et nyere webmodul, dialog med borgeren foregår i et tredje system, og rapportskrivning i et fjerde. 

Eller som Anne Mette Møller oplevede det, da hun var med på besøg:

Nedbrud skaber frustration

”Inspektørerne havde en iPad med, som indeholdt en stor mængde data, de skulle bruge. Og de havde GPS-antenner til for eksempel at måle afstand til skel. Men nogle gange kunne de ikke logge sig ind i systemerne,” fortæller hun. 

Den slags møder var i forvejen lidt anspændte, eftersom afgørelsen kunne have stor betydning for landmanden.

”Derfor skabte nedbruddene stor frustration, fordi inspektøren følte, han mistede autoritet. Og landmanden blev også irriteret,” tilføjer CBS-forskeren.

Nogle inspektører opgav på forhånd at stole på det digitale udstyr og havde i stedet printet alt kontrolmaterialet ud på papir. 

Ansatte kan ikke forklare afgørelser

I Skattestyrelsen foregår en stor del af sagsbehandlingen digitalt uden menneskelig indblanding. 

Til gengæld er en enhed ansat, som borgere og virksomheder kan tale med, hvis de har spørgsmål til en afgørelse.

”Så sker det, at medarbejderne ikke er i stand til at finde frem til et brugbart svar, fordi det er umuligt for dem at overskue, hvordan systemerne træffer beslutningen. Det finder de hverken betryggende for borgerne eller motiverende for deres egen faglighed,” siger Anne Mette Møller.

Medarbejdere tager stort ansvar

Hun understreger, at langt de fleste sager i begge styrelser forløber problemfrit, og at Danmark som bekendt sidder på en af de forreste pladser i bussen, når vi sammenligner vores digitale udvikling med andre lande.

”Men det er samtidigt vigtigt at forstå, at fundamentet er skrøbeligt, fordi vi har skabt et system, hvor 30-40-årigt gammel teknologi skal fungere sammen med nyt,” fastslår CBS-forskeren.

Som en yderligere udfordring fremhæver hun, at de ansatte arbejder inden for felter, hvor lovgivningen hele tiden ændrer sig. Dermed skal de digitale systemer konstant tilpasses.

”Ofte tager medarbejderne et stort ansvar og er med til at udvikle alternative løsninger.  Men det bevirker samtidigt, at systemerne bliver endnu sværere at overskue for andre, især fordi nogle af løsningerne er digitale, mens andre er analoge,” påpeger Anne Mette Møller.

Anbefaling: Større fokus på udfordringerne

Undervejs i feltstudierne, som bragte hende forbi nyplantede skove, marker, køer, fælleskontorer og computerskærme, slog det hende, hvor afhængig teknologien fortsat er af de ansatte. Og at de ansatte bruger meget skjult arbejdstid på at understøtte de mange systemer.

”Blandt medarbejderne opstod der en række uofficielle superbrugere inden for de forskellige systemer. Hvis du har det og det problem, så ring til Kim oppe i Aalborg. De ansatte var rigtig gode til at vidensdele”, fortæller Anne Mette Møller, der også noterede en stor fleksibilitet.

”Nogle kom måske ind på kontoret og havde planlagt at skrive en række rapporter færdigt, men så var systemet nede. I stedet valgte de at hente børn tidligt og arbejde igen om aftenen, når teknologien igen var oppe at køre. Den fleksibilitet var vigtig og vidner om medarbejdernes loyalitet.”

I studiet anbefaler CBS-forskeren, at ledelsen fokuserer mere på at forstå medarbejdernes udfordringer. Og at de ikke opfatter dem som brokkehoveder, men derimod tænker deres løsninger ind som praktiske strategier. Hun peger desuden på vigtigheden af, at ledelsen forsøger at forstå konsekvenserne, når IT-systemer lægges oven på hinanden.