Tag kunden seriøst eller det koster kroner i regnskabet

Tag kunden seriøst eller det koster kroner i regnskabet

Virksomheder, der følger deres kunder tæt, har en bedre indtjening end virksomheder, der fokuserer på produktet frem for kunden. Sådan lyder en af tendenserne i en ny undersøgelse ’Profitable kunder nu’, som professor Torsten Ringberg og ekstern lektor Per Østergaard Jacobsen står bag.

Foruroligende, når virksomheder overser kunderne

Det lille klistermærke ’Nej tak til reklamer’ bliver mere og mere populært, ligesom Robinsonlisten, hvor man frabeder sig adresserede reklamer, får flere tilmeldinger. Det bliver altså vanskeligere at komme i direkte kontakt med kunderne, og derfor er der et stigende behov for at få viden om kunderne og for at bruge denne viden. Det gælder især, når det handler om at fastholde eksisterende kunder og genvinde tabte.

- Det er foruroligende, at 35 procent af virksomhederne i undersøgelsen ikke indsamler viden om deres kunder. Og interessant at virksomhederne bruger under 10 procent af marketingressourcerne på at få tabte kunder tilbage, da dette ofte er mere effektivt end at tiltrække nye, siger Per Østergaard Jacobsen.

Er loyalitetsprogrammer vejen frem?

Fælles for en stor del af virksomhederne med den største fortjeneste er, at de arbejder med loyalitetsprogrammer i stil med fx CoopPlus, som Coop står bag, eller SAS’ bonusprogram EuroBonus.

- I undersøgelsen er der en tydelig tendens til, at de virksomheder, der arbejder med loyalitetsprogrammer også er dem, der tjener flest penge. Analysen indikerer altså, at der et stort potentiale i at gennemføre performancemålinger i forhold til at kunne optimere forretningen, siger Torsten Ringberg.

Profitable kunder nu - Analyse om kunderelationer

Undersøgelsen er foretaget blandt danske virksomheder i januar og februar 2011. Det er CBS i samarbejde med Huset Markedsføring og InterMail, der står bag.

Download hele undersøgelsen ’Profitable kunder nu - Analyse om kunderelationer’ på profitablekunder.nu, hvor du også kan finde tidligere analyser om marketing og kunder.