Kan du stole på nettets brugeranmeldelser?

Af Claus Rosenkrantz Hansen

For mange forbrugere er det blevet en fast vane: Inden man fx går ind og prøver den ny indiske restaurant på Vesterbrogade, tjekker man andres oplevelser af stedet via nogle af de online anmeldelser, som andre brugere har lagt på nettet. Af og til fører anmeldelserne til, at man helt dropper restauranten og vælger en anden – andre gange bekræfter det bare, at den skal prøves af.

Både brugen og antallet af online brugeranmeldelser er eksploderet på nettet. Der anmeldes og gives stjerner som aldrig før – og det er ikke bare restauranter, men alt lige fra film til havesakse, som forbrugerne vender webtommelen op eller ned til.

Så ingen tvivl om, at betydningen af brugergenerede anmeldelser er vokset markant for ikke bare forbrugerne og deres forbrugsvalg, men også for de virksomheder, hvis omsætning kan være afhængig af om brugeranmeldelserne peger op eller ned.

Overspiller amerikanerne, eller underspiller danskerne?
Men kan man stole på anmeldelserne? Det spørgsmål berører forskerne Daniel Hardt og Julie Wulff i artiklen ”Can you Trust Online Ratings? Evidence of Systematic Differences in User Populations”, hvor de undersøger amerikanere og danskeres webanmeldelser af film.

Og baseret på deres undersøgelser, er der grund til, at man som forbruger er vagtsom over for, hvordan man frekventerer brugeranmeldelser – i første omgang inden for de rammer, som de to forskere har undersøgt. I artiklen konstaterer forskerne nemlig, at der er systematisk forskel på den måde, som amerikanere og danskere anmelder film på.

”Vi kan endnu ikke sige helt præcist, hvori forskellen består, men vi kan konstatere, at der er en systematisk forskel i den måde, som henholdsvis amerikanere og danskere anmelder film på. Vores undersøgelse viser, at enten overdriver amerikanerne og giver højere karakterer, end det de mener en film er berettiget til, eller også underspiller danskerne og giver lavere karakterer, ” forklarer Daniel Hardt.

Undersøgelsen har Daniel Hardt og Julie Wulff lavet ved at undersøge brugergenererede filmanmeldelser fra det danske filmsite Scope.dk og det amerikanske IMDb – begge sites, hvor brugerne kan kommentere film og give karakterer. Netop det forhold, at brugerne med egne ord kan skrive deres mening om en film og samtidig give den et antal stjerner, gør forskerne i stand til at sammenligne de to populationers måder at anmelde på.

Og det, som forskerne kan aflæse af deres data, er, at enten giver amerikanerne filmene for mange stjerne i forhold til, hvad de giver udtryk for, eller også er danskerne for tilbageholdende med stjernerne.

For ikke at lade undersøgelsen af filmanmeldelserne stå alene lavede forskerne en tilsvarende undersøgelse for anmeldelser af restauranter. Resultaterne af den undersøgelse bekræftede resultaterne fra filmundersøgelsen.

Systematiske forskelle vil betyde støj for forbrugerne
Daniel Hardt mener, at der er grund til at være på vagt over for konsekvenserne af disse systematiske forskelle. Han nævner anmeldelser af rejsemål som eksempel.

Det skaber forventningsstøj hos forbrugere, hvis fx et hotel overvejende besøges – og anmeldes – af enten amerikanere eller danskere. Hvis en dansker skal vurdere anmeldelserne af et hotel, der fortrinsvis bliver besøgt af amerikanere, vil danskeren få for høje forventninger til hotellets standard. Og vice versa – hvis en amerikaner skal vurdere anmeldelserne af et hotel, som hovedsageligt har danske kunder, vil amerikaneren få for lave forventninger til hotellets standard. Og det er et problem, der potentielt kan gå udover nytteværdien af brugergenererede anmeldelser.

De omfattende konsekvenser af de systematiske forskelle og den endnu begrænsede mængde af forskning på området lægger op til, at, at der skal forskes endnu mere i brugeranmeldelser.

”Vores undersøgelse er for snæver til, at vi kan udtale os mere kategorisk om, hvorvidt vi kan stole på brugerundersøgelser eller ej. Men vi kan pege på, at der er systematiske forskelle i, hvordan danskere og amerikanere anmelder film på nettet, og denne opdagelse bør føre til mere forskning på området. Konsekvenserne er store, hvis forbrugerne dagligt benytter sig af anmeldelser uden tanke på, at der er markante afvigelser i, hvordan de anmeldelser er blevet til,” mener Daniel Hardt.

Daniel Hardt vil nu udvide forskningen til at omfatte andre områder. Hvem ved, måske er der også systematiske forskelle i den måde, som jyder og københavnere laver brugeranmeldelser på – og hvad betyder det, hvis en københavner vil spise på en restaurant i Jylland, som primært er anmeldt af jyder – og omvendt?