Master of Business Development

IKEA lytter sig til succes i Danmark

De fleste virksomheder vil nok mene, at de har kunden i centrum. Men for IKEA er det mere end en floskel og en stor grund til deres succes, mener adm. Direktør Dennis Balslev. Han står klar til at opfylde det ultimative kundeønske, når han i 2019 slår dørene op for en ny IKEA i det centrale København.

Dennis Balslev IKEA forretningsudvikling

I 48 år har det krævet en god køretur på motorvej, inden maven kunne fyldes med IKEAs berømte kødboller og bilen med saml-selv-møbler. Men det vil kun være en kort cykeltur væk for københavnerne, når IKEA i 2019 åbner et nyt varehus midt på Kalvebod Brygge. For når kunderne flytter til byerne og dropper bilerne til fordel for ladcykler, så må IKEA naturligvis følge efter. Sådan lyder det fra Dennis Balslev, adm. direktør i IKEA Danmark:

”I 2050 bor 70 procent af verdens befolkning i byerne. Mange af dem vil ikke have bil. Og så er der jo ikke nogen god grund til at ligge uden for storbyerne. Vi er nødt til at være der, hvor vores kunder kommer til at være,” siger Dennis Balslev.

KUNDESERVICE SOM FORRETNINGSUDVIKLING
Siden Dennis Balslev satte sig i direktørstolen for fire år siden, har han arbejdet målrettet for at få kunden i fokus. Det i en grad man sjældent har set i andre virksomheder i Danmark. For kundeservice og forretningsudvikling hænger uløseligt sammen, forklarer han:

”Kundeservice er i høj grad forretningsudvikling. Det er ikke nok bare at møde kunderne med, hvad de vil have lige nu og her, for det udvikler sig hele tiden. Det handler om at være god til at se, hvad kunderne vil have, før de kræver det. Og så handler det også om at tilpasse det til de forskellige kunder, som kan være vidt forskellige, alt efter hvor i landet de bor.”

Det stærke kundefokus betyder, at IKEA bruger lang tid på at lære deres kunder at kende og versionere de enkelte varehuse til kundernes behov. Faktisk er ingen af IKEAs 340 varehuse i verden ens.

”Vi bruger mange timer og mange penge på at snakke med kunderne. Fx kan vi ikke indledningsvis antage, at det nye varehus i København skal være magen til vores varehuse i Taastrup eller Aarhus. Vi skal finde ud af, hvordan folk bor i København, og hvad det så betyder for den måde, vi præsenterer vores varer på. Hvad kommer det fx til at betyde, at de fleste kunder ikke kommer i bil? Vi forsøger virkelig at tænke lokalt, så vi møder de kunder, der er der.”

MEDARBEJDERNE KENDER KUNDERNE
Medarbejderne spiller en stor rolle i at finde ud af, hvad kunderne vil have, fortæller Dennis Balslev. Han besøger også selv jævnligt de mange forskellige IKEA-varehuse for at samle input om kunderne fra medarbejderne.

”Mange af idéerne kommer fra medarbejderne i vores forskellige varehuse. Det er i dialogen med dem, hvor vi samler mange ting op. Der kommer stort og småt, men også guldkorn som vi tager med videre. Vi har mange forskellige måder at involvere medarbejderne på. For de står derude hver dag og undrer sig over, hvorfor vi ikke gør nogle ting anderledes.”

En af de forretningsidéer, der startede som en tanke hos en medarbejder, er det lille bageri, Bröd, i IKEA Taastrup. En medarbejder havde bemærket, at mange kunder efterspurgte muligheden for at købe brød i den lille café, der normalt kun sælger pølser og kanelsnegle. I dag sælger caféen bake-off for flere millioner om året.

IKEA SATSER PÅ AT BESPISE KØBENHAVNERNE
Idéen har vist sig så god, at der også kommer til at åbne et bageri i den nye IKEA i København. Her spår Dennis Balslev, at salget i både bageri, restaurant og café bliver en kæmpe del af forretningen.

”Hvor kan du ellers få en pølse til en fem’er eller kødboller til 30 kroner i København? Vi kommer til at åbne vores café om morgenen, så de 14.000 cyklister, der hver dag kører på Dybbølsbro, kan komme ind og købe deres kanelsnegl og kaffe eller frokost. Og vores restaurant bliver med sine 700 pladser nok den største restaurant i Danmark. På den måde kommer vi til at bryde med vores normale måde at arbejde på, fordi kunderne i København er anderledes,” fortæller Dennis Balslev.

DIGITALISERING ER NÆSTE SKRIDT
Og netop evnen til hele tiden at holde fokus på kunden, og samtidig tænke nyt, er en stor del af IKEAs succes. Det mener Dennis Balslev, der i 2016 kunne præsentere det bedste regnskab i Danmark i hele virksomhedens levetid.

”Vi skal ikke gøre det samme som andre. Vi skal ikke følge i fodsporene på andre. Vi skal gøre noget andet og gøre det meget bedre. Den største fare er, at vi bliver selvtilfredse, for så udvikler vi os ikke mere. Så går vi bare og glæder os over vores gode resultater.”

Derfor er Dennis Balslev heller ikke i tvivl om, hvad næste skridt er for IKEA:
”Digitalisering! At forstå den digitale verden og fremtidens digitale kunde. Vi har visse dele på plads, men det hele går meget stærkt, og derfor bliver vi nødt til at vide meget mere om vores digitale kunder. Kunderne er jo fløjtende ligeglade med, om de kontakter os fysisk eller digitalt eller ringer til os eller sender et brev. Derfor investerer vi – ikke kun i Danmark – i et stort projekt, der handler om at optimere og blive endnu mere digitale,” afslutter Dennis Balslev.

Læs vores andre inspirationsartikler om forretningsudvikling her 

Sidst opdateret: Master of Business Development // 17/12/2017