Same but different: når sammenlignelige organisationer reagerer forskelligt på samme teknologi

Ræsonnementet lød indlysende da det fra regeringens side blev besluttet at godt 50.000 hjemmehjælpere, hjemmesygeplejersker og social- og sundhedsassistenter skulle udstyres med mobile enheder. Implementeringen af mobilteknologi ville betyde, at man fremover ville kunne løfte opgaven mere effektivt og give et kvalitetsløft til hjemmeplejen. I alt blev der uddelt omkring 317 mio. kr. i puljemidler som hjælp til kommunerne med at digitalisere arbejdsgangene.

Men ræsonnementet skulle senere vise sig at være noget forenklet. For godt nok blev mobilteknologien hurtigt et effektivt kommunikationsværktøj der både forbedrede dokumentationen og tidsoptimerede processerne i én af kommunerne, men i en anden kommune måtte man forkaste løsningen på grund af en dårlig teknologisk løsning og modstand fra medarbejderne. Implementeringen lykkes først, da man forsøgte igen en del år senere.

”Det var den samme organisering, de samme typer af brugere – altså hjemmehjælpere – og de samme opgaver, som teknologien skulle understøtte. Alligevel var reaktionerne vidt forskellige”, 

- Tina Blegind Jensen, professor (mso)

Eksemplet stammer fra et nyt studie med titlen ’Same but Different: Variations in Reactions to Digital Transformation Within an Organizational Field’, som CBS-forsker, Tina Blegind Jensen sammen med sine forsker-kollegaer, lektor Mette Strange Noesgaard, professor Jeppe Agger Nielsen og professor Lars Mathiassen har fået offentliggjort i det anerkendte videnskabelige tidsskrift Journal of the Association for Information Systems.

Via et kvalitativt studie over en 18-årig periode har forskerne fulgt implementeringen af en digital løsning i tre kommuner, hvor de gennem mere end 60 interviews blandt frontlinjemedarbejdere og ledere skabte en forståelse for, hvordan og hvorfor organisationer reagerede vidt forskelligt på den samme teknologi.

”Der er en tendens til at organisationer og virksomheder let lader sig påvirke, når det kommer til digitale løsninger. Man har måske set, at en løsning fungerer godt hos nabokommunen eller en konkurrerende virksomhed og man ønsker samme effekter i sin egen organisation. Derfor var det interessant at lave en komparativ undersøgelse af, hvorvidt samme teknologi i samme type organisationer rent faktisk udvikler sig på samme måde,” fortæller Tina Blegind Jensen.

Og konklusionen er klar: Den samme teknologi skaber over tid meget forskellige reaktioner på tværs af sammenlignelige organisationer, når det gælder strategi, brug og syn på teknologi.

”Det var den samme organisering, de samme typer af brugere – altså hjemmehjælpere – og de samme opgaver, som teknologien skulle understøtte. Alligevel var reaktionerne vidt forskellige”, fortæller forskeren.

Digitale transformationer påvirker organisationer som en virus

Man kan undre sig over, hvorfor sammenlignelige organisationer, som indfører samme digitale teknologi, reagerer så forskelligt, men det bliver lettere at forstå, hvis man anskuer digitaliseringstanken som en virus, der havde inficeret kommunerne og spredt sig i de forskellige enheder i hjemmeplejen.

Og det var netop, hvad forskerne bag studiet gjorde. Med udgangspunkt i en virusteori fra den norske professor Kjell Arne Røvik, som har påpeget, at ledelsesideer kan analyseres som virusser, viser studiet, hvordan de tre kommuner på forskellige vis reagerede på idéen om at anvende mobilteknologi. Mobilteknologien kan opfattes som en virus, der inficerer sin vært, hvorefter der kan opstå forskellige reaktionsmønstre i form af immunitet, inkubation, replikation, mutation og/eller dvale.

Tabellen viser reaktionsmønstre i de tre kommuner (her benævnt Alpha, Beta og Gamma) på hhv. Organisatoriske mønstre, Dominerende strategiske retninger, Proces-aktiviteter samt Effekter på arbejdets udførelse. Tabellen indgår som en del af forskningsartiklen ’Same but Different: Variations in Reactions to Digital Transformation Within an Organizational Field’

”Ligesom vi mennesker kan reagere meget forskelligt på at blive smittet af f.eks. influenza, så kan organisationer det også når de bliver ”udsat” for en ny digital teknologi. I en af organisationerne blev den mobile teknologi anvendt som et led i at forbedre dokumentationspraksis blandt hjemmehjælperne, mens den i den anden organisation blev brugt til at skabe en ny kommunikationspraksis med henblik på videndeling” fortæller Tina Blegind Jensen.

”Mange organisationer har nok en forestilling om, at hvis bare de gør som de andre, der har haft succes med en digital transformation, må det samme ske for dem. Men vores undersøgelse viser, at det er langt fra givet og den bevidsthed bør man have med sig, inden man bare hopper med på en ny teknologitrend.”

Teknologi og organisation skal spille sammen, slår forskeren fast og fortæller, at nogle organisationer har en tendens til  at følge en hype og implementere en ny digital løsning uden rigtigt at forstå, hvad de ønsker at opnå eller hvordan teknologien passer ind i deres kontekst.

”Man skal altid spørge sig selv, hvad er det for en kultur vi har, hvad er vores værdier og hvad kan teknologien give os i forhold til de mål, vi gerne vil opnå. Og hvordan kan vores medarbejderne arbejde sammen med teknologien. Det kræver grundig forberedelse og en grundlæggende forståelse for teknologien. Derudover stiller det store krav til ledere.”

Destruktiv digitalisering

”Når først man er blevet inficeret – altså når først man har fået den her digitale teknologi ind i organisationen – så vil den altid være iboende i ens organisme,” 

- Tina Blegind Jensen, professor (mso)

Ifølge Tina Blegind Jensen kan det have en række uhensigtsmæssige konsekvenser både på samfundsplan og for den enkelte organisation, såfremt man ikke gør sit forarbejde ordentligt.

”Man spilder først og fremmest en masse ressourcer, når digitale transformationer ikke lykkes. Så hvis man som organisation bare hopper med på en trend uden at have en klar idé om, hvad man ønsker at opnå, er der en reel risiko for at man fejlinvesterer.”

Men det kan også have alvorlige konsekvenser for den enkelte organisation, understreger forskeren.

”Når først man er blevet inficeret – altså når først man har fået den her digitale teknologi ind i organisationen – så vil den altid være iboende i ens organisme,” fortæller Tina Blegind Jensen med henvisning til virusmetaforen.

”Den mislykkede implementering sætter sig i organisationens bevidsthed som en grundærgrelse og kan hjemsøge både ledelsen og medarbejderne. Den dårlige erfaring kan for eksempel blive et problem, hvis organisationen senere beslutter sig for at prøve igen.”

Mere selvbestemmelse til kommunerne kan være en god idé

For tiden diskuteres regeringens plan om at frisætte landets kommuner fra unødvendigt bureaukrati og regler.

Understøtter jeres studie idéen om at give kommunerne mere selvbestemmelse frem for at pålægge dem digitale transformationer?

"Det er bestemt fornuftigt med nogle nationale, overordnede retningslinjer, men jeg mener, at det vil give god mening med mere selvbestemmelse, fordi man ude i kommunerne bedst kender sin egen praksis og bedre vil kunne forstå hvad der er nødvendigt at investere i,” lyder forskeren vurdering.

Tre gode råd fra Tina Blegind Jensen

1. Skab egen dagsorden og strategisk retning: Hop ikke med på en teknologitrend blot fordi andre aktører har succes. Det er vigtigt, at man  ved, hvad man vil med en given digital teknologi i ens egen praksis og har sat sig ind i, om teknologien kan understøtte det.
2. Følg processen tæt og acceptér uforudsigelighed: Vær klar over, at teknologiprocesserne kan udvikle sig på mange uforudsigelige måder. Derfor er det nødvendigt, at man følger processen tæt og kontinuerligt for at se, hvordan teknologien fungerer i praksis. Bliver den overhovedet taget i brug af personalet eller bliver der lavet workaround-manøvrer. Selvom en digital transformation kan miste momentum, kan den opstå igen med ny energi på et senere tidspunkt.
3. Tænk teknologi og menneske ind i et samspil: Vi taler ofte om, at teknologi kan automatisere og standardisere processer. Men frem for at tænke over alt det, vi nu kan gøre med teknologi, bør vi tænke mere over samspillet mellem menneske og teknologi. Det er samspillet der gør, at vi som mennesker kan blive endnu bedre, og at teknologien kan blive endnu bedre.

Kontaktinfo: Martine Mengers, Journalist, CBS (mm.slk@cbs.dk). Researcher Tina Blegind Jensen tbj.digi@cbs.dk