Kundeklubber under lup
Foto: Shutterstock
Det vrimler med loyalitetsklubber, kundeklubber og bonuskort, men hvordan virker de på forbrugerne? 75 procent af de danske forbrugere er i dag medlem af en kundeklub. For virksomhederne handler det om at fastholde kunderne, men virker det? Hvilke klubber bruger danskerne mest? Hvilke er de bedste, og hvilke klubber anbefaler kunderne til andre?
Det har et forskerteam på tværs af tre institutter på CBS fundet nogle svar på. Teamet har i 2015 gennemført et omfattende forskningsprojekt baseret på 275.000 danske klubmedlemmer og kortholdere fra 10 forskellige loyalitetsklubber: Club BR, Club Matas, Coop, Forbrugsforeningen, Magasin Clubm H&M Club, IKEA Family, Imerco+. Lo Plus og Sportmaster. Projektet er formodentlig det største af sin art i Danmark.
Undersøgelsen bekræfter forskernes antagelse om, at mange brands lancerer loyalitetsprogrammer og kundeklubber uden at have tænkt langsigtet i at skabe et meningsfyldt forhold til kunderne. I stedet tænker virksomhedere mere på den korte bane med rabatter på produkter og services, hvad kunderne også forventer som et minimum. Undersøgelsen viser også, at flere af koncepterne for kundeklubber og loyalitetsprogrammer er designet efter samme model og med de samme værktøjer. Det giver udfordringer i forhold til kundernes forventninger. Specielt omkring e-handel viser undersøgelsen, at der er et stort gab mellem forventninger og oplevelser hos medlemmerne.
Medlemmerne giver som bedste vurdering på en skala fra -100 til +100 en bedømmelse på 52,1 til en af de deltagende loyalitetsklubber. Laveste score som gives er 10,0.
Undersøgelsen bygger på mere end 12.000 medlemmers kommentarer i fritekst, 400.000 unikke brugeres interaktion på klubbernes Facebook-vægge og rundspørge til 275.000 medlemmer. Det er forskerteamet ambition at give virksomheder mulighed for gennem indsigt at designe og udvikle loyalitetskoncepter med mere mening og værdi for både kunder og virksomheder.
Bag forskningen står professor Torsten Ringberg, professor Ravi Vatrapu, lektor Mogens Bjerre, lektor Eric Bentzen og ekstern lektor Per Østergaard Jacobsen.
Forskningsrapporten blev præsenteret på konference på CBS 2. november og kan købes på www.academicbooks.dk