Print Print

CM Ø96 - Relations kommunikation - CRM i teori & praksis *NOT ESTABLISHED*

Faculty
Per Østergaard Jacobsen og gæsteundervisere

Responsable for the course
Claus Varnes

Prerequisite/progression of the course
Det forventes at de studerende har en basal viden om marketing og forbrugeradfærdsteori på bachelor niveau.
Course content, structure and teaching
Faget giver en konkret værktøjskasse til at gå ud i erhvervslivet og kunne arbejde med kunderealtioner (CRM)
Med udgangspunkt i at skabe relationer og værdi gennem målrettet relevant kommunikation gennemgås Customer Relationship Management (CRM) konceptet.
CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere. Målet er den samtidige værdiskabelse for såvel kunde som virksomhed, der understøttes af en række ledelsesprocesser og systemer alle som organiserer den nødvendige og tilstrækkelige viden om kunderelationen for at sikre ”best performance”.
Loyalitet og segmentering er vigtige elementer i CRM konceptet. Virksomhederne oplever i stigende grad en vigende loyalitet og segmenteringsmodeller der ikke virker. Det stiller derfor nye udfordringer til performance, styring og ledelse af relationen til kunderne. Det er således fagets præmis at antage kunderne er en knaphedsfaktor.
Ønsket om en øget succesrate kræver viden om og relationer til kunden. CRM konceptet bliver derfor et vigtigt ledelsesværktøj i at finde, vinde, udvikle, fastholde og genvinde kunden. Samtidig bliver det derfor centralt at diskutere implementeringen og hvordan en relations kommunikation fungerer i det til daglige virke.
Fagets formål er således at give et samlet overblik over problemstillinger, udfordringer og muligheder ved anvendelse af CRM konceptet i organisatorisk sammenhæng.
Målet er at give de studerende kompetence og værktøjer til på et overordnet niveau, selvstændigt at udvikle, problematisere anvendelsen og sikre den succesfulde implementering af en virksomheds CRM koncept.
Faget indeholder en introduktion til de væsentligste problemstillinger indenfor områderne:
  • Relationer og kommunikation
  • Segmentering og modeller
  • Churn/retention af kunder
  • Livstidsværdi og x-salg
  • Loyalitetsmodeller (sand eller falsk loyalitet)
  • Kundeklubber – Gennemgang af 4 basale modeller
  • Barriere for implementering
  • Performance målinger
Ligeledes gennemgås de væsentligste faser i CRM strategien og implementeringen:
  • Strategiske overvejelser inden implementering af CRM konceptet:
  • Taktiske og operationelle overvejelser ved implementering
  • Taktiske og operationelle overvejelser ved daglig drift
Det teoretiske indhold sættes i relief gennem en række konkrete cases præsenteret af gæsteforelæsere.
Undervisningen gennemføres som forelæsninger samt øvelser og med konkrete cases der viser relations kommunikation kan implementeres i praksis.
Der vil desuden være diskussioner hvor der skal argumenteres for valg af løsning.
Learning Objectives
Den studerende skal ved afslutningen af faget kunne:
  • Beskrive, klassificere, strukturere og kombinere begreber, teorier, metoder og modeller
    relateret til relations kommunikation, CRM strategi og implementering.
  • Identificere, beskrive, analysere og integrere relevante problemstillinger, udfordringer og
    muligheder ved anvendelse af CRM konceptet i relation til relations kommunikation.
  • Beskrive værktøjer til selvstændigt at udvikle og implementerer en CRM løsning for en virksomhed.
  • Vurdere og argumentere økonomisk i relation til CRM anvendelse i virksomhederne
  • Argumentere for en løsning ved inddragelse af teori og modeller.
Type of examination, exam aids and assessment
Skriftlig PC eksamen med alle hjælpemidler
Recommended literature
  • C. K. Prahalad, Patrica B. Ramaswamy , Jon R. Katzenbach , Chris Lederer & Sam Hill -
    Harvard Business Review on Customer Relationship Management , 2001
  • Don Peppers & Marthe Rogers - Rules to break & Laws to follow, 2008
  • Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen - The CRM Handbook, 2000
Artikler:
  • Adrian Payne & Pennie Frow – Customer Relationship Management: from strategy to implementation, Journal of Marketing Management 2006, 22, 135-168
  • William Bouliding et al – A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and where to go, Journal of Marketing, vol. 69, 2005, 22, 155-166
  • Adrian Payne & Pennie Frow – A strategic Framework for Customer Relationship Management,
  • Journal of Marketing, vol. 69, 2005, 22, 167-176
  • Satish Jayachandran et al – The Role of Relational Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management, Journal of Marketing, vol. 69, 2005, 22, 177-192
Orienterende litteratur:
  • C. K. Prahalad, Patrica B. Ramaswamy , Jon R. Katzenbach , Chris Lederer & Sam Hill - Harvard Business Review on Customer Relationship Management, 2001
    Adrian Payne - Handbook of CRM Achieving Excellence through Customer Management, 2006
  • Frederick Newell and Seth Godin - Why CRM Doesn't Work: How to Win by Letting Customers Manage the Relationship, 2003
  • Don Peppers & Martha Rogers, Rules to break & Laws to follow, 2008
  • Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen - CRM strategi – Implementeringens 7 trin, 2003
  • Henrik Andersen & Per Østergaard Jacobsen – The CRM Handbook, 2000


Last updated by Valgfagssekretariatet 21/12/2009